Експертне обговорення "Як можна покращити ставлення споживачів до страхового ринку" у Києві

На круглому столі, організованому Інститутом громадянських свобод у співпраці з Проектом USAID «Трансформація фінансового сектору», обговорили результати першого дослідження практики врегулювання українськими страховими компаніями скарг споживачів. У дослідженні, яке проводилося навесні 2019 року, взяли участь 30 компаній, які складають майже 70% роздрібного сегменту українських ринків страхування життя та ризикового страхування.

Дослідження виявило, що в Україні розгляд скарг споживачів не є пріоритетом для страховиків. Лише 13 із 30-ти страхових компаній мають єдиний реєстр скарг. Більшість компаній не консолідують інформацію про скарги взагалі. Лише 46% страховиків регулярно складають звітність щодо зареєстрованих та опрацьованих скарг. Майже чверть страховиків не мають чітко визначених термінів для надання відповіді на скаргу.

«Результати дослідження будуть використані в роботі над новим альтернативним механізмом вирішення спорів між страховими компаніями та споживачами, який в цьому році створюється за підтримки Проекту USAID «Трансформація фінансового сектору», - зазначила голова ГО «Інститут громадянських свобод» Світлана Жукова. «Страховий ринок продемонстрував свою готовність до змін, а це важливий крок страхових компаній у напряму надання пріоритетності споживачам», - наголосила вона.

Результати дослідження свідчать про те, що страхові компанії звертають увагу на скарги, які розміщуються в соціальних мережах та Інтернеті, через те, що вони можуть вплинути на їхню репутацію. 70% опитаних підтвердили, що опрацьовують скарги, розміщені на зовнішніх онлайн-джерелах та платформах. Крім того, 25% компаній ринку страхування життя та 60% компаній ринку ризикового страхування вимірюють рівень задоволеності клієнтів.

На бізнес-процеси компаній та їхнє ставлення до клієнтів скарги практично не впливають. 42% учасників дослідження зазначили, що за результатами розгляду скарг споживачів не ініціюють зміни у процесах або продуктах компаній. Проте дослідження продемонструвало, що більшість страховиків все краще усвідомлюють, що клієнт не задоволений, і готові шукати шляхи вдосконалення роботи зі скаргами. Страховики також висловили зацікавленість в участі в альтернативному позасудовому процесі врегулювання скарг споживачів.